Problemas com contratos e ofertas enganosas ocupam o 2º e 3º lugar.

Há três anos o cabeleireiro José de Lucena está pagando pontualmente as prestações de um apartamento, mas a construtora não cumpriu sua parte do contrato. "Nenhum tijolo foi colocado e era para ser entregue, na realidade, pontualmente agora em janeiro", conta.

Problemas com contratos são o terceiro maior motivo de reclamações dos consumidores, segundo o Sindec, em 2011. Ás vezes é difícil entender até o que está escrito neles. "Tanto tem que ser claro no linguajar contratual, como também a própria fonte de letra utilizada, tem que ser maior, que proporcione uma compreensão e visualização daquilo que está no contrato", declara João Ricardo Vieira, secretário executivo do Procon-CE.

O que está escrito tem que ser cumprido. se não for, o consumidor tem direito de exigir o serviço ou produto de acordo com o contrato. Se isso não for possível, o fornecedor deve reparar o dano: devolver o que foi pago ou até indenizar o consumidor.

Na viagem internacional de Luis Rafael de Souza e Silva, o hotel, contratado pela agência estava em obras e não ofereceu o descanso que ele procurava. "Barulho de caminhão, de pessoas conversando, de martelo, de furadeira", conta o advogado. “A obrigação de indenizar é do fornecedor, com quem o consumidor contratou", afirma o secretário do Procon.

Em segundo lugar no ranking das reclamações dos consumidores estão as ofertas enganosas. “Eu fui pintar meu cabelo e a tinta não prestou, o meu cabelo continua do mesmo jeito”, diz Maria José da Silva, educadora.

Em muitos casos, o produto anunciado não é exatamente aquele entregue ao consumidor, e a propaganda de produtos com preço errado também irritam os consumidores. “Entrei em uma determinada loja, estava em promoção, mas na hora de pagar me falaram que não tinha mais”, conta Inês Viana, desempregada.

“No supermercado acontece muito, o preço da etiqueta está sempre lá. Se você não acompanha, de cada 10 produtos, dois, três, o preço não é o da prateleira”, comenta Felisberto Ramos, comerciante

Por telefone, a filha de Naldia Nogueira recebeu uma proposta de estágio. Quando ela chegou a empresa, no centro de Curitiba, descobriu que a oferta na verdade era de um curso de informática. “Quando eu pedi informações já no balcão, na hora que eu vi que era uma escola de informática, eu já perguntei pra moça, ela falou que não podia me dar nenhuma informação antes que fosse preenchido um formulário, mas minha filha foi iludida com uma proposta que não havia”, afirma.

Nos dois casos, de propaganda enganosa e descumprimento da oferta, o Procon orienta o consumidor a exigir o desconto ou a promessa que foi anunciada. Ele pode ainda pedir o dinheiro de volta, se tiver comprado o produto. Se o estabelecimento não cumprir nada disso, procure o órgão de defesa do consumidor da sua cidade.

O analista de sistemas, Felipe Assis de Lima, recebeu uma cobrança de 227 reais em dezembro e mais 177 reais agora, em janeiro. Ele tem certeza de que não deve os valores para a empresa de telefonia celular.

Este é um caso típico de cobrança indevida, o principal problema enfrentado pelos consumidores. Felipe explica para a operadora que as contas são referentes a uma linha pós-paga que ele cancelou há dois meses, mas falta convencer a empresa. “Em tentativas de falar com a operadora, não conseguiram me explicar o motivo da cobrança. Eu já estou cansado”, afirma.

É considerada indevida qualquer cobrança que não tenha sido informada previamente, ou que não conste no contrato, ou também taxas e tarifas que, apesar de cobradas, são proibidas por órgãos reguladores. Mesmo que só depois de ter pago a conta, você perceba que o valor estava errado, você pode reclamar e receber o dinheiro de volta, com multa.

“O Código de Defesa do Consumidor nestas situações, em que o consumidor paga um valor decorrente de uma cobrança indevida ele tem o direito de receber em dobro o valor que ele pagou”, explica Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon-SP.